공기관 최초 우수센터 인증
건강보험공단 고객센터!!
하지만 수도권 외 지방에선
휴대폰으로 상담이 불가능!
'1577-1000' 전화해 1번을
눌러보세요. 연결 안됩니다.
현재 나오는 자동응답기의
멘트라도 수정해 주십시오
어제 국민건강보험공단에서 진료비가 과다 청구, 본인부담금환급금 5,700원을 환급해 주겠다는 안내문이 왔더군요. 아시다시피 본인부담금환급금이란 병ㆍ의원이 청구한 진료비를 심사, 가입자가 진료비를 과다하게 납부한 것이 확인됐을 경우 과다 납부한 금액을 납부한 본인에게 되돌려 주는 제도입니다.
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절차에 따라 주민번호 입력하고 미청구조회를 클릭했더니, '미청구 내역이 없습니다'라는 내용과 함께 더 이상 지급신청을 할 수가 없습니다. 공단측에서는 자료가 아직 업데이트가 안 돼서 그럴 수도 있고, 간혹 이렇게 안되는 경우도 있다고 해명하더군요.
환급 받으려면 함께 동봉해 온 지급신청서를 작성해 우편으로 접수하거나, 전화 및 팩스, 고객센터(1577-1000), 혹은 인터넷(국민건강보험공단:www.nhic.or.kr)를 이용하라고 하더군요. 홈페이지 가보니 회원인 경우 로그인 해서 신청하고, 비회원인 경우 주민번호를 입력하면 ‘주민번호등록→미청구조회클릭→지급신청’ 절차에 따라 신청할 수 있다고 되어 있었습니다. 그런데, 주민번호등록하고 미청구조회클릭을 클릭하니 ‘미청구 내역이 없습니다’라는 내용이 나오면서 ‘지급신청’을 할 수가 없었습니다.
고객센터(1577-1000)로 전화를 했습니다. 그런데, 엉뚱한 곳에서 또 문제가 발생하더군요. 자동응답기였는데, ‘건강보험업무’ 1번을 누르고, 안내에 따라 지역번호와 ‘井’ 버튼을 눌렀습니다. 그랬더니, “휴대폰으로는 연결이 제한되어 있습니다. 일반전화로 다시 하시기 바랍니다.”라는 말이 나오더군요. 왜 휴대폰으로는 연결이 안 되는 거지? 민원을 듣는 고객센터인데 휴대폰으로는 연결이 되지 않는다는 게 이해가 되지를 않습니다.
결국 유선전화로 제가 거주하는 공단 지사 측에 문의해 봤습니다. 그랬더니, 자기들도 휴대폰으로 연결이 안 된다는 사실을 오늘 처음 알았답니다.ㅠ.ㅠ 직원 한 분의 대답이고, 공단 본사의 공식적인 답변이라 생각할 수 없어 공단 고객센터에 다시 문의해 봤습니다.
지난 9월 공기관 최초 우수서비스센터 인증 획득! 하지만 지방 사람들은 여전히 휴대폰으로 고객센터 상담 불가능!
공단 고객센터에서는, “휴대폰을 이용한 고객센터 상담은 현재까지 수도권 지역만 연결이 가능한 상태로 되어 있습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 지방에 계시는 분들도 휴대폰으로 고객센터 문의가 가능하도록 조치를 취하겠다.”고 하더군요. 그러면서 고객센터에서는 지방에 살고 계신 분들은 휴대폰으로'1577-1000' 고객센터를 이용할 경우 자동응답기 멘트에 따라 해당 거주하는 지역번호와 ‘井’를 누리지 말고 02나 031, 032 등 수도권 번호와 ‘井’를 누리고 상담을 하랍니다.
이게 말이 되는 건지요? 저야 이렇게라도 알게 됐지만, 지방에 거주하는 다른 분들은 이 사실을 알지 못하지 않습니까. 그리고 지금 현재 114에 건강보험공단 전화번호를 문의하면 건강보험공단은 '1577-1000'으로만 등록돼 있다고 고객센터 번호를 알려줍니다. 당연히 보험공단에 문의나 상담할 일이 있으면 114에서 알려준 이 번호로 밖에 전화를 할 수 밖에 없습니다. 그런데, 지금과 같은 멘트라면 지방에 사는 사람들은 고객센터를 통한 문의나 상담을 할 수가 없게 되어 있습니다.
건강보험공단 고객센터는 2006년 4월 고객불만을 해소하기 위해 지금의 고객센터를 만들었고, 지난 9월에는 공공기관 최초로 콜센터 부분 서비스 품질 등급 'Korea Best Service Quality' 명칭 인증까지 획득했습니다. 그 당시 공단 관계자는 "전국 어디서든 상담을 원하는 즉시 통화가 가능하도록 상담서비스를 확대하겠다"면서 '지방센터별 콜센터 구축사업을 진행 중"이라고 밝혔습니다.
하지만 고객센터 설립 1년 6개월이 지나도록 이 문제는 이렇게 아직 해결되지 않았습니다. 더욱이 말한 것처럼 '1577-1000'으로 전화를 할 경우 '지역번호와 井를 누르세요'라는 안내방송이 계속되는 한, 지방에 있는 사람들은 결국 휴대폰으로는 고객센터와 통화를 할 수 없습니다. 지방센터 설립이 늦어지면 최소한 통화가 불가능 한 지금의 안내멘트라도 통화가 가능하도록 수정해야 하는 것 아닌가요?
그리고 홈페이지도 점검해 보시기 바랍니다. 저만 그런지는 잘 모르겠지만, 앞서 지적한 것처럼 자료가 제대로 입력되지 않아 지급신청을 할 수가 없습니다. 이 문제도 문의해 보니 공단측에서는 “간혹 그런 일이 일어나기도 합니다. 그리고 우편 통지서가 갔다고 하더라도 컴퓨터에는 자료를 늦게 입력하는 경우가 있어서 그럽니다.”라고 해명하는 데, 홈페이지에서 신청하라고 해 놓고 할 수가 없다는 사실, 이것은 해명의 사유가 안 된다고 봅니다.
환급 받는 데 불편이 없도록 점검해서 시정해 주시고요, 앞서 말한 휴대폰 상담 문제도 약속처럼 빨리 이행해 주시기 바랍니다.
